El cliente siempre tiene la razón.

Esta sentencia es la que nos hace creer que cuando tenemos un problema con el producto o servicio por el que hemos pagado, vamos a ser tratados bien y nos van a dar una solución satisfactoria, que nos dejará incluso con ganas de seguir haciendo negocios con esa empresa y hasta se la recomendaremos a nuestros familiares amigos. ¿Pero eso sucede así realmente? Bueno, depende del tipo de servicio...

Este mes ha coincidido que he tenido un par de experiencias que me han dejado bastante anonadado. Han sido con dos empresas de estas de venta “on-line”. Bueno, voy a decir sus nombres, se lo han ganado. Una es Amazon y otra Thomann. En ambos casos, el producto que había comprado salió defectuoso. Eso me llenó de una cierta desazón porque imaginaba que no iba a tener una solución ni fácil, ni rápida. Pero la sorpresa resultó ser precisamente por todo lo contrario. En ambos casos, una llamada de teléfono atendida con rapidez y extrema cordialidad, bastó para darme una solución: ambas compañías me enviaban de inmediato un nuevo producto sin coste alguno, y en cuanto al averiado, en un caso me facilitaron una etiqueta para devolverlo gratuitamente, y en el otro caso me dijeron que no hacía falta que devolviera el averiado, que me lo quedase, y que si el que me enviaban nuevo también estaba averiado, que me facilitarían el que devolviera los dos... En ambos casos, en menos de tres días tenía todo solucionado. Les seguiré comprando cosas, claro, han conseguido que me fíe de ellos, me han hecho sentir que si tengo un problema, yo soy el que tiene la razón.

Pero paralelamente a mis experiencias, una amiga me ha estado contando la suya con un problema bastante chungo que ha estado sufriendo con una compañía de telefonía. Ay, las compañías de telefonía... estoy convencido de que llegados a este punto de mi escrito, todos los lectores habréis esbozado una mueca musitando “ya, ya... si yo te contara...”. Bueno, voy a decir el nombre de la compañía, se lo ha ganado: Orange. No voy a aburrir a nadie contando los detalles, aunque es un asunto bastante penoso. Simplemente comentar que ya lleva cerca de año y medio con el problema sin resolver. Y es que mi amiga es tan buena persona (se me ocurren otros adjetivos, pero me los callo, que es mi amiga...) que por no encabronarse con nadie, no lo hace ni con las compañías de telefonía, y se deja tomar el pelo hasta límites inauditos. Por suerte, al final se ha decidido a cambiar de compañía y les ha devuelto los últimos recibos a los de Orange, lo cual les ha hecho cabrearse muchísimo... Han pasado de la tomadura de pelo permanente durante meses de inútiles llamadas e incumplidas promesas de solución, a las amenazas judiciales, gabinetes jurídicos, inclusión en lista de morosos, etc.

Como decía al principio, estoy seguro de que historias como las de mi amiga, en este país habrá miles, qué digo miles, “cienes y cienes” de miles... Por ello, la pregunta que me hago es: ¿cómo es posible que las compañías de telefonía (sobre todo las poderosas) no tengan como política básica de empresa el tratar bien a los que les dan de comer cada día? Y la única respuesta que se me ocurre es que creen que tenemos tal necesidad de sus servicios, que nos vamos a bajar los pantalones en todo momento nos hagan lo que nos hagan. Si es así, quizá el problema sea realmente nuestro, al depender tanto de ellos... No sé, cualquiera sabe... hay muchas cosas de las que opino sobre las que realmente no tengo muy claro qué opinar.