El Cliente Misterioso en los comercios
El Cliente Misterioso es un servicio que ofrece la Cámara de Teruel a los comercios de la provincia con la finalidad de conocer el nivel real de atención al cliente ofrecido por el establecimiento, tanto por el titular, como por los empleados.
Hasta una veintena de comercios de toda la provincia de Teruel pueden inscribirse en este nuevo programa que cuenta con el respaldo de la consejería de Industria e Innovación del Gobierno de Aragón. Las visitas a comercios comenzarán en próximos días y concluirán a final de año.
“Gracias al Cliente Misterioso, las empresas pueden obtener información de primera mano sobre una de sus grandes preocupaciones: la atención al cliente, apunta la responsable de Comercio en Cámara Teruel, Guadalupe Martínez.
La técnica del programa es sencilla: el comercio en cuestión solicita que la Cámara de Teruel le envíe un técnico, que se presenta en la tienda de 'incognito' simulando ser un cliente cualquiera que busca adquirir alguno de los productos o servicios que del establecimiento analizado. Como los trabajadores del mismo no conocen el momento cuando llega el 'cliente misterioso' y, mucho menos, la identidad del mismo, se puede realizar una evaluación de la capacidad que la tienda tiene para satisfacer las necesidades de sus verdaderos compradores.
Una vez que el Cliente Misterioso realiza su evaluación, la Cámara de Comercio de Teruel elabora un informe con los puntos fuertes y débiles del comercio. Para ello, analiza y evalúa una serie de parámetros predeterminados del establecimiento y de la persona que lo atiende, tales como la identificación del establecimiento, el estado de las instalaciones, la imagen de quien atiende, la rapidez, horarios, cortesía, el tiempo dedicado, el conocimiento del producto, precios o la defensa ante la competencia.
Guadalupe Martínez añade que los datos recogidos son tratados y analizados, lo que permite adoptar decisiones en cuestiones claves para el negocio: la formación, la selección de personal o los niveles de precios, tanto con nuevas decisiones, como comprobando la utilidad e idoneidad de las acciones pasadas.
También se puede analizar el servicio telefónico y el e-comerce. El primero de ellos a través de un cliente misterioso telefónico y el segundo analizando la web, redes sociales etc
CONCLUSIONES DE OTRAS EDICIONES
Las conclusiones extraídas en la edición pasada referente a 2012 y 2013, fueron dispares, apunta la responsable del servicio en Cámara Teruel. “Hubo comercios muy bien valorados y otros con deficiencias en determinados aspectos como trato correcto al cliente, información al consumidor, normativa aplicable ( precios, cartelería, adaptación a diferentes normas como rebajas, consumo…)”, explica Martínez para quien “al final fue un programa muy positivo en tanto en cuanto sirvió para mejorar algunos aspectos de las empresas participantes y de sus empleados”.
Este año, la Cámara de Comercio quiere ir un paso más allá y, además de analizar todas las variables mencionadas, también quiere valorar otras cuestiones relacionadas con los recursos humanos. Así pues, van a prestar atención a cuestiones relacionadas con el liderazgo, rendimiento de la empresa, motivación y trabajo. Las empresas que participen en el programa “cliente misterioso” podrán hacerlo también en el de Recursos Humanos.
El programa PAED cuenta con el respaldo de la consejería de Industria e Innovación y es una de las acciones que recoge el convenio de colaboración de Comercio que aprobó el Consejo de Gobierno el pasado viernes 14 de marzo.
Nota y fotografía: Cámara de Comercio de Teruel.
